我們有近2萬(wàn)名員工在安亭園區(qū)內(nèi)工作，不久前，大家關(guān)注到上海嘉定公眾號(hào)上《辦事有困難？別怕，找“小嘉幫辦”》的文章，便想著能否將‘一網(wǎng)通辦’自助終端直接引入園區(qū)，讓員工辦事更加便捷，沒(méi)想到這么快就有了回應(yīng)。”
5月21日中午，上汽大眾汽車(chē)有限公司員工關(guān)系高級(jí)經(jīng)理朱純潔早早地來(lái)到職工服務(wù)區(qū)，見(jiàn)證“一網(wǎng)通辦”自助終端啟用。在工作人員的指導(dǎo)下，她和同事一起了解了自助終端的業(yè)務(wù)辦理范圍和操作方法，并將這個(gè)好消息告訴了更多同事。
2023年，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心打破原先的領(lǐng)域壁壘和地域界限，開(kāi)設(shè)“個(gè)人服務(wù)旗艦店”虛擬窗口、“小嘉幫辦服務(wù)延伸點(diǎn)”虛擬窗口和長(zhǎng)三角 “一網(wǎng)通辦”虛擬窗口。作為“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”建設(shè)的重要載體，“小嘉幫辦服務(wù)延伸點(diǎn)”虛擬窗口先后下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社區(qū)、馬陸鄰里中心、南翔鄰里中心、智能傳感器園區(qū)等場(chǎng)所。2024年，結(jié)合重點(diǎn)企業(yè)政務(wù)服務(wù)包機(jī)制，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心試點(diǎn)將“小嘉幫辦服務(wù)延伸點(diǎn)”送入重點(diǎn)企業(yè)。如今，企業(yè)員工足不出戶(hù)便與政務(wù)大廳“云客服”屏對(duì)屏連線，體驗(yàn)與實(shí)體窗口同質(zhì)的服務(wù)。
楊清月是上汽大眾項(xiàng)目管理部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)常要到長(zhǎng)沙、儀征、寧波等地的滬外工廠完成項(xiàng)目，一去就是幾個(gè)月。“我和同事都很想知道，萬(wàn)一在外省遇到小毛小病需要就醫(yī)，是否可以在那里使用醫(yī)保，具體需要辦理哪些手續(xù)，辦理完成后是否可以多次就診。”
帶著一肚子的問(wèn)題，楊清月站到“一網(wǎng)通辦”自助終端前，點(diǎn)擊了咨詢(xún)按鍵。很快，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心“云客服”金旖出現(xiàn)在視頻通話畫(huà)面中。確認(rèn)了楊清月咨詢(xún)的問(wèn)題后，金旖表示“可以在外地使用醫(yī)保，但需要提前備案”。為了提供更專(zhuān)業(yè)解答，“云客服”又將醫(yī)保中心工作人員接入通話。
“您好，完成了異地就醫(yī)備案后，您就可以在備案地點(diǎn)的醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院使用醫(yī)保。具體備案操作步驟我可以在線為您演示一下。備案期時(shí)長(zhǎng)比較靈活，可以臨時(shí)，也可以長(zhǎng)期，一般為六個(gè)月至十年，可根據(jù)具體情況進(jìn)行備案。備案期內(nèi)，您可以多次在異地的醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院就診。”針對(duì)之前“云客服”整理好的問(wèn)題，醫(yī)保中心工作人員一一解答。
聽(tīng)完這些，楊清月又補(bǔ)問(wèn)了一句：“我們會(huì)到不同省市的子公司出差，是否可以同時(shí)進(jìn)行多地備案？”下一刻，工作人員給出明確回復(fù)：備案一次只能在一個(gè)地方使用，若有需要可以取消上次備案后進(jìn)行新的備案。
不到十分鐘，楊清月就了解了有關(guān)異地就醫(yī)備案的方方面面。她感慨，虛擬窗口對(duì)上班族來(lái)說(shuō)十分友好。曾經(jīng)，因?yàn)橄掳嗪筅s不及，她要利用休息日專(zhuān)門(mén)到區(qū)醫(yī)保中心跑一次咨詢(xún)窗口，加上路上的時(shí)間，半天就沒(méi)了。而眼下，在辦公園區(qū)內(nèi)就能找到“對(duì)的人”咨詢(xún)辦理，哪怕一開(kāi)始“云客服”無(wú)法給出完整解答，也會(huì)通過(guò)二級(jí)呼叫其他政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所聯(lián)手提供服務(wù)。
省時(shí)省力之外，咨詢(xún)過(guò)程的人情味也讓楊清月感到滿(mǎn)意。“很多時(shí)候我們撥打咨詢(xún)熱線，接通后發(fā)現(xiàn)對(duì)面是AI客服，只能給出一些程序化的簡(jiǎn)單答復(fù)，問(wèn)得再深一點(diǎn)，對(duì)面就沒(méi)了聲。”她說(shuō)，現(xiàn)在通過(guò)視訊連接真人客服，能夠針對(duì)個(gè)性化需求給出準(zhǔn)確回答，心里也更放心。
“一網(wǎng)通辦”自助終端落地，企業(yè)人力資源部門(mén)也拍手叫好。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以往員工遇到各類(lèi)問(wèn)題，首先一個(gè)電話打給他們，電話里說(shuō)不清的，還要拜托人力資源同事到線下窗口辦事時(shí)代為咨詢(xún)。“但問(wèn)題是不同業(yè)務(wù)辦理需要的材料不同，涉及員工隱私，有些還要面對(duì)面審核，我們能做的相當(dāng)有限。有了自助終端，我們的擔(dān)子輕了，解決問(wèn)題的效率也提升了。”
